Construir
Empresa recusa-se a dar assistência depois da obra acabada e não tenho direito a reclamar!
- Tiveram uma série de azares, a margem ficou reduzida ou desapareceu e o dono da obra está sempre no estrangeiro.
Vai dai, acharam que podiam empurrar com a barriga e ir ocupar o seu tempo com clientes menos intransigentes e exigentes.
Erro de calculo, caros responsáveis da Expal.
Hoje em dia a informação circula em segundos e tudo se sabe. E mesmo quem está longe pode sempre fazer qualquer coisa para se defender.
Aceitem a realidade, sejam humildes, resolvam o problema mesmo que o cliente não tenha toda a razão e venham dar conta disso no fórum.
É a única forma de salvarem a face.
Mesmo que tenham alguma razão, o que já está escrito neste tópico não vos ajuda em nada em futuros negócios.
Aceitem as evidências. O poder da comunicação é imenso.
Então dignaram-se a apresentar a vossa versão dos factos neste fórum e nem sequer responderam aos emails do cliente?Ora bem... vamos lá entrar aqui por um caminho diferente.
Como lidar com reclamações nas redes sociais.Feedback negativo nas Redes Sociais como lidar?
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Identifique o tipo de Feedback
O primeiro passo para identificar o feedback negativo é determinar o tipo de feedback que está a receber. Os comentários negativos podem ter variadas formas e cada uma delas deve ser lidada por um tipo diferente de resposta.
Problemas expostos
Alguém tem um problema com um produto ou serviço e expôs claramente o que correu mal. Este tipo de feedback é negativo no sentido de que pinta o seu negócio com péssimas cores, mas pode ser uma óptima oportunidade porque expõe problemas reais na sua empresa que precisam de resolução rápida.
Críticas construtivas
Ainda uma maior oportunidade para a sua empresa são os comentários que trazem sugestões. Muitos clientes e consumidores utilizam as redes sociais como uma forma de sugerir formas em que o seu serviço ou produtos podem melhorar. Enquanto este tipo de feedback pode apontar algumas falhas da empresa (e por isso ser negativo), pode ser extremamente útil se tiver o bom-senso de realmente considerar as sugestões.
Ataque directo
Este é o tipo de feedback em que o cliente está bastante zangado porque você ou a sua empresa fez algo errado.
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Decida como reagir
Depois de identificar qual o tipo de feedback que recebeu, o próximo passo é determinar o tipo de resposta necessária. A regra número 1 quando se responde a criticas (mesmo as negativas) é manter-se positivo. Adicionar mais negatividade à conversa ou entrar numa discussão com o cliente vai ter um impacto bastante negativo no seu negócio.
Quando lidamos com os Problemas Expostos, uma resposta é absolutamente crucial. Se esta resposta é pessoal ou uma mensagem mais formal e corporativa, depende da extensão do problema e de quantas pessoas o reportaram. Por exº, se foi uma situação pontual, pode optar por responder de forma pessoal e directa à pessoa em questão. Se foi um problema mais extenso que afectou várias pessoas e são várias a reclamar, pode optar por um comunicado mais geral (não deixando de responder às pessoas de forma mais pessoal também).
Seja como for, se um problema real existe devem ser tomadas acções imediatas para resolvê-lo e os clientes devem ser notificados que essas acções estão a ser tomadas.
Da mesma forma, as Críticas Construtivas também requerem uma resposta. Certamente que haverão muitas alturas em que não irá implementar as sugestões dadas pelos clientes, mas irá criar confiança e lealdade se responder às críticas com uma mensagem positiva. Vale bem o esforço de agradecer aos clientes que tiraram tempo das suas vidas para lhe providenciar uma sugestão ou apontar uma falha.
Os Ataques Directos são mais sensíveis e mais complicados de se lidar, porque quem reclama está mais susceptível de levar o assunto de forma pessoal. Deve sempre ter em atenção que este tipo de feedback, por mais duro que pareça ser, tem sempre por base um problema real. É sempre melhor responder rapidamente e com um tom positivo (por exº agradecer à pessoa pelo feedback e assegurar-lhe que estão a ser tomadas acções para corrigir a situação ou resolver o problema, como por exº oferecer um reembolso parcial). Note bem que o que deve dizer é estão a ser tomadas acções e não vão ser tomadas acções. Este tipo de problemas devem ser resolvidos em tempo real e imediatamente, para evitar tornar-se um problema maior. Além disso, quam está bastante zangado com a sua empresa (com razão) não quer esperar mais tempo para ver o problema resolvido. É sua responsabilidade resolvê-lo rapidamente.
http://www.e-goi.pt/pt/recursos/noticias/feedback-negativo-nas-redes-sociais-como-lidar/3.Controle as respostas em situação de crise
Se um cliente fizer um comentário crítico ao seu produto, presencialmente, na sua loja ou na sua empresa, provavelmente não irá responder de forma irónica ou sarcástica. O mesmo terá de acontecer nas redes sociais. É importante que mantenha a calma e a cabeça fria antes de responder a um comentário negativo, uma vez que a sua resposta pode gerar outros comentários negativos e, em último caso, tornar-se viral. Tudo isto irá prejudicar a imagem da sua empresa. Além da rapidez a agir é também fundamental que as suas respostas, por mais que defendam o espírito da marca, não sejam despropositadas ou insolentes.
4. Não discuta
Evite discussões nas redes sociais. Antes de agir, tenha em conta que se não pode discutir com um cliente no seu estabelecimento, o mesmo terá que acontecer nas redes sociais. Mostre empatia com a situação do seu cliente e, em último caso, reconheça o seu erro pedindo desculpa. Para saber como deve lidar com um cliente furioso, leia este artigo.
http://saldopositivo.cgd.pt/empresas/como-gerir-uma-crise-nas-redes-sociaisEm 2007 escrevi um artigo sobre reclamações. Considerava que quando se falava de qualidade, este era um tema central. Hoje, mesmo com o contexto de crise, considero que as boas instituições e empresas têm o cuidado de treinar os seus colaboradores para saber como lidar com reclamações e como gerir conflitos. Se no caso das instituições públicas esta diferença não é fundamental para a sobrevivência das mesmas, no caso das empresas privadas pode fazer a diferença entre sobreviver, ou ser apanhada na rede da insolvência.
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“É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa.”
Fonte: Technical Assistance Research Programs
U.S. Office of Consumer Affairs
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A generalidade das organizações tem um grande desafio: A mudança de atitude relativamente às reclamações. A reclamação deve ser vista de forma positiva, tanto na perspectiva do cliente como da organização. Quando o cliente faz uma reclamação, está a manifestar insatisfação relativa a um produto/serviço. Para o cliente é expectável a resolução ou resposta ao problema sujeito a reclamação. A organização tem, com a reclamação recebida, uma oportunidade para superar as expectativas do cliente, invertendo uma imagem negativa devido à insatisfação relacionada com um produto/serviço, seja o problema real ou aparente. Ao dar a atenção devida aos clientes, as organizações aumentam a lealdade dos seus clientes, porque estão a aumentar um factor fundamental na relação cliente/organização: a confiança.
http://meababel.blogspot.pt/2013/07/reclamacao-uma-oportunidade-nao-perder.htmlNão discuta
É nesta fase que ter um plano previamente delineado ajuda a manter a cabeça fria e as ideias claras, impedindo a empresa de dar passos em falso. Mantenha a calma e pense duas vezes antes de agir, mantendo sempre uma postura profissional. Se não discute com um cliente ao vivo, não caia no erro de o fazer nas redes sociais, onde ele rapidamente conquista uma horda de seguidores prontos a denegrir a sua imagem.
http://expresso.sapo.pt/como-gerir-crises-nas-redes-sociais=f846019#ixzz2xd6QSm7NSeja positivo
Procure responder de forma positiva e construtiva, mostrando boas intenções. "As pessoas não procuram a perfeição online", diz Shama Kabani, empreendedora na área das tecnologias e autora do livro "The Zen of Social Media Marketing". Elas esperam encontrar uma resposta genuína, por isso uma crítica pode ser uma boa oportunidade de responder de forma positiva e transparente. E isso terá certamente um impacte positivo em todos aqueles que lerem a sua resposta, e não apenas o cliente insatisfeito.
Responda de cabeça fria
A maioria dos clientes não se afasta por causa de um comentário negativo. Mas muitos respeitarão mais a sua empresa se for capaz de responder-lhe de forma agradável. É óbvio que ninguém gosta de ser criticado - especialmente se for sem razão - quando tenta diariamente dar o máximo para satisfazer os clientes. O primeiro impulso é responder à letra. Mas nunca o faça, pois pode sair-lhe caro. Respire fundo e reúna os seus melhores argumentos antes de ensaiar uma resposta. Agradeça o comentário (ainda que negativo) dando a entender que o encara como uma sugestão de melhoria, e depois explique a sua posição, sem exacerbamentos e dando um toque humano à resposta.
Vire o jogo, nunca a mesa
Um comentário negativo pode ser aproveitado para destacar as qualidades e os pontos fortes do seu negócio, e com isso atrair novos clientes. Shama Kabani exemplifica como responder a uma crítica de um cliente insatisfeito sobre o seu serviço: "Lamento que tenha tido uma má experiência. Estamos neste negócio há cinco anos, servimos centenas de clientes todos os meses, aos quais procuramos oferecer um serviço de excelência". Esta é uma forma de passar uma mensagem de credibilidade da empresa, ao mesmo tempo que mostra àquela pessoa que deu atenção à sua queixa e que ele mereceu parte do seu tempo.
Nunca contra-ataque, mesmo quando os comentários são incorretos. "Na internet, os clientes têm sempre razão", diz Kabani, "mesmo quando estão errados".
http://expresso.sapo.pt/como-reagir-a-criticas-online=f861251#ixzz2xd6soeFp
Ou seja, tenham razão ou não, não se responde em público assim:- para terminar, e após todas estas ocorrências, a Expal, Lda. foi de novo contactada pela empresa intermediária para apresentar uma proposta de preço para a execução e montagem das caixilharias para os anexos da obra em questão, em que, após a elaboração e apresentação do referido orçamento, fomos informados de que se pretendia um trabalho sem fatura, de imediato a Expal, Lda. recusou o trabalho e considerou o orçamento como sem efeito. A Expal, Lda. soube, por intermédio de terceiros, que o dono de obra contactou uma outra empresa de caixilharia e que as caixilharias dos anexos já se encontram montadas no local.
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Face ao exposto, a Expal, Lda. considera o dono de obra como uma pessoa intransigente e problemática, que pensa ser dono da razão, que conta meias verdades, que levanta falsos testemunhos e que, sem motivo, calunia quem trabalha.
Não é bonito e não fica bem a ninguém.
A resposta parecia estar bem encaminhada até escreverem estas duas passagens infelizes...
Para mim, duas lições a tirar desta situação:
-> o cliente, mesmo não tendo razão, o que não sei se é o caso aqui ou não, não deve ser julgado ou menosprezado, seja em público ou não
-> não é a primeira nem a segunda ou terceira vez que numa qualquer empresa há falhas de comunicação entre o front office e o back office, ou seja, entre o pessoal que dá a cara ao cliente e o pessoal que trabalha no escritório. Há que ter em atenção essa falha recorrente e fazer o que for necessário para a corrigir. Parece-me ser esse o principal problema aqui - alguém na obra disse ou fez uma coisa e alguém no escritório está a dizer ou fazer outra coisa.Ignorando se tem razão ou não, a EXPAL com o comunicado aqui divulgado deu uma prova de que não soube lidar com o problema desde início. O mais tardar depois de ter chegado a este ponto, em vez de perder tempo com um texto longo mas pouco conclusivo e até ofensivo para o cliente, devia se ter preocupado em resolver o problema de uma vez por todas.
Há uma regra que a maioria dos portugueses ainda não percebeu: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO!
E o mais engraçado no meio disto é que as empresas portuguesas ficam com este peito todo quando têm o dinheiro do lado deles. Até lá parecem uns cordeirinhos.
Continua a haver uma incapacidade muito grande em pensar a longo prazo. É que o que hoje parece lucro, amanhã pode ser prejuízo!Boa tarde a todos
Antes de mais uma apresentação minha que é para não insinuarem coisas como já vi aqui quase a acontecer, chamo-me Vasco Fortes e sou técnico comercial, ou vendedor - como queiram, de uma empresa de isolamentos térmicos e tenho uma sociedade numa outra empresa de electricidade e climatização na zona de Coimbra, não tenho nem nunca tive nenhuma relação com a empresa aqui em causa nem com o senhor barraka obamba. Durante as minhas horas de almoço e às vezes à noite já em casa costumo consultar este e outros forums em busca de dicas que me sejam úteis no meu dia a dia de obras que estejam em curso ou prestes a começar de maneira a que eu possa lá vender os meus produtos e assim puxar a brasa à minha sardinha.
Nunca me registei, nem aqui nem nos outros forums, porque achava que não ia contribuir com nada mas este tópico despertou-me especial interesse já que isto está a tomar contornos de novela mexicana daquelas que passavam na TVI e deparei-me com um nível inigualável de demagogia e suposições.
O senhor barraka reclama que foi enganado, tem todo o direito de reclamar não quer dizer que seja aceite. Pelo que li, e já li este tópico na íntegra por 2 vezes, deu-me ideia que o senhor barraka nunca esteve presente quando foram montar as coisas e que quem lá estava era a mulher dele que reclamou o estado de um portão que depois foi reparado. Depois outro portão amolgado, pelo que percebi foi reparado. Depois o motor, reparado. Já agora se o senhor barraka, pelo que percebi, estava fora do país, porque é que não deixou o comando em casa não fosse preciso alguma coisa? Depois trocaram as fechaduras de borla, por capricho do senhor barraka. Depois foi o puxador da porta. Epá, não é por nada mas acho que até não tá mau até agora.
Agora é o portão que não abre, não sei quantos meses depois de ter sido montado, segundo o que está escrito, citando outros daqui, não me digam que o portão encolheu entretanto?! Não estava lá a mulher do senhor barraka quando montaram o portão? Ela não viu nada?!
Agora outra coisa, onde é que anda a tal empresa intermediária no meio disto tudo?! Só serviram de intérprete e ganharam a parte deles? Não terão algum tipo de responsabilidade, nem que seja moral? Pelo que li essa empresa é que pedia os orçamentos. Não terão sido eles a sugerir um negócio “por fora” prós anexos e não o senhor barraka?
Se o senhor barraka pagou tudo, não terá sido isso uma concordância em como estava tudo feito e ok?
A casa é onde? É assim tão longe da empresa fornecedora?
Porque é que o senhor barraka não vai lá pessoalmente, ou manda lá alguém? Tem menos chance de ser ignorado do que enviando um email.
Porque é que a empresa expal não vai lá acertar o tal portão? É assim tão difícil fazer a tal afinação?
Haver alguém pelo meio de um negócio pode dar asneira, falo por experiência própria, há sempre alguma coisa que se perde pelo caminho, parece o jogo do telefone estragado, começa com batatas e quando acaba a conversa já são cebolas.
Há aqui tanta gente a opinar e cheia de certezas baseada em quê? Conhecem tudo a 100% ou só sabem o que aqui foi escrito? Pode haver mais coisas…
Quem daqui tem empresas ou trabalha numa, digam-me, corre sempre tudo a 100% nos vossos negócios?
Só pra terminar que a hora de almoço já se está a alongar além do normal, o cliente não tem sempre razão, isso é conversa de quem não tem confiança no trabalho que fez, o cliente tem é que ser chamado à razão, e as empresas, grandes ou pequenas, têm que ter responsabilidade no que fazem.
Adeus e bons negócios, Vasco FortesColocado por: VFortes
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Quem daqui tem empresas ou trabalha numa, digam-me, corre sempre tudo a 100% nos vossos negócios?
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Vou responder somente a esta interrogação. Não, não corre sempre tudo bem, todavia, quando um cliente liga ou envia um email a dizer que o trinque da porta não chega à ficheira alguém da empresa desloca-se ao cliente para aferir o que se passa. Como pode a empresa perder 1 hora a escrever um texto que pouco ou nada acrescenta e não ter feito deslocar alguém à obra a fim de saber o que se passou com a porta?Eu não sei é como nos dias de hoje alguma empresa ainda tem clientes tendo um pós-venda tão deficiente. Eu no lugar deles já não tinha clientela.
Sempre demos prioridade à palavra do cliente, concordando ou não, o cliente tem sempre razão, e especialmente nestes casos, resolver os assuntos na hora, seja fora de horas, ou até por vezes ao fim de semana. A Expal até podia ter toda a razão do mundo, mas nunca se deveriam ter recusado a ir à obra. Depois sim no local poderiam constatar que o(s) problema(s) não estavam abrangidos pela garantia, mas nunca se pode recusar uma deslocação ao local. É o mesmo que deixar o cliente desamparado e sem vontade de, numa próxima vez, voltarem a negociar, e um cliente insatisfeito é a pior publicidade que alguma vez poderemos ter. O contrário também se aplica, os clientes satisfeitos são a melhor publicidade, o tal "passa a palavra".Bem, hoje nao tenho puto para fazer nas proximas duas horas pelo que aqui vai:Colocado por: VFortesO senhor barraka reclama que foi enganado, tem todo o direito de reclamar não quer dizer que seja aceite.
At aqui, toda a razao. MAs a seguir borra a pintura de alto a baixo...Colocado por: Rui A. B.Pelo que li, e já li este tópico na íntegra por 2 vezes, deu-me ideia que o senhor barraka nunca esteve presente quando foram montar as coisas e que quem lá estava era a mulher dele
E qual o problema? Ate podia ser o gato ou o cao, conquanto que a reclamacao fizesse sentido, o que se veio a verificar, ate pelo texto da propria empresa.Colocado por: VFortesDepois outro portão amolgado, pelo que percebi foi reparado
Amolgado...pela propria empresa! Claro que nem se colocaria a hipotese de ser entregue nesse estado! Ou entrega o seu material dessa forma?Colocado por: VFortesDepois o motor, reparado. Já agora se o senhor barraka, pelo que percebi, estava fora do país
Se estando for a do pais o motor avaria...imagine se estivesse ca e com a frequencia diaria de utilizacao?Colocado por: VFortesDepois trocaram as fechaduras de borla, por capricho do senhor barraka
Por acordo. Se entende dessa forma, lament, eu percebi de outra.Colocado por: VFortesDepois foi o puxador da porta.
Se trocaram um puxador de inox por apresentar ferrugem ao fim das primeiras chuvas, imagino a qualidade do material ali aplicado.Colocado por: VFortesEpá, não é por nada mas acho que até não tá mau até agora.
Acha? Pois eu acho pessimo que alguem tenha tantos rpoblemas com uma so empresa numa empreitada so.Colocado por: VFortesAgora é o portão que não abre, não sei quantos meses depois de ter sido montado
E entao? A garantia estuinguiu-se com o fechar do portao? Faz-me lembrar o sitio onde estou a trabalhar neste momento...a garantia de um aparelho e um papel carimbado e perde validade apos um mes. E nao esta nada mau, quando ca estive em 2010 so durava uma semana :DColocado por: VFortesEla não viu nada?!
Mas e a esposa do Sr. Barraka a tecnica ou a empresa?Colocado por: VFortesAgora outra coisa, onde é que anda a tal empresa intermediária no meio disto tudo?! Só serviram de intérprete e ganharam a parte deles? Não terão algum tipo de responsabilidade, nem que seja moral?
Nao. Pedia em nome do DO e o mesmo aceitava e pagava. Nada de mais e muito comum. Eu faco o mesmo.Colocado por: VFortesSe o senhor barraka pagou tudo, não terá sido isso uma concordância em como estava tudo feito e ok?
Como tecnico commercial e vendedor, deveria saber que a partir do momento da obra finalizada, inicia-se o periodo de garantia. E e isso que esta a (tentar) ser accionado pelo DO.Colocado por: VFortesPorque é que o senhor barraka não vai lá pessoalmente, ou manda lá alguém? Tem menos chance de ser ignorado do que enviando um email.
Se percebeu que o mesmo esta for a do pais, quer que ele apanhe um aviao para fazer uma reclamacao que esta a ser completamente ignorado pela empresa? Mas vivemos em que ano?Colocado por: VFortesPorque é que a empresa expal não vai lá acertar o tal portão? É assim tão difícil fazer a tal afinação?
Ora, finalmente, voltou a acertar nas tintas a usar. A pintura fica menos borrada assim.Colocado por: VFortesSó pra terminar que a hora de almoço já se está a alongar além do normal, o cliente não tem sempre razão, isso é conversa de quem não tem confiança no trabalho que fez, o cliente tem é que ser chamado à razão, e as empresas, grandes ou pequenas, têm que ter responsabilidade no que fazem.
Va...no fim sempre afinou bem a coisa. E e por isso mesmo que a empresa tem de responder aos contactos e proceder as suas obrigacoes. Sem ir ao local...garantidamente que quem procurer por informacoes da mesma, nao a ira escolher depois de ler este texto. E tendo sido tao celere na resposta aqui dada, nao acredito que nao tenha entretanto vindo aqui dar uma olhadela para ver o desenvolvimento do topico...e no minimo, ligao ao cliente. E sim, o cliente tem sempre razao, mesmo quando nao tem. E para isso que servem os modelos de comunicacao empresarial...marketing etc.Ainda ontem ouvi uma história contada por um comercial que ao chegar a uma empresa minha concorrente, o gerente estava ao telefone a barafustar com um cliente que queria que este lá fosse rectificar umas medidas, e ele respondeu: "Meu amigo, eu por cada orçamento que dou só contabilizo 3 deslocações a cada obra, ora como já lá fui 3 vezes só lá vou se me pagarem a deslocação, ou então tire você as medidas e mande-as por email..."
Fantástico, não acham?Colocado por: VFortes ...o cliente não tem sempre razão, isso é conversa de quem não tem confiança no trabalho que fez, o cliente tem é que ser chamado à razão...
O cliente tem sempre razão e se é comercial devia reger-se por essa máxima. Se um cliente reclama, salvo raras excepções, é porque algo não está do seu agrado. Quando assim é qualquer empresa responsável deve tentar identificar rapidamente o problema e procurar o consenso, não dividindo as opiniões ainda mais. E não deve fazê-lo por caridade mas por uma razão muito simples: o prejuízo aumenta para ambas as partes, à medida que aumenta o confronto entre elas. De uma empresa, muito mais do que de um individuo, exige-se bom senso para resolver estas questões de forma célere, discreta e consensual.
Quando isso não é possível existem instâncias próprias para as partes se pronunciarem. Não me parece boa politica uma empresa vir justificar-se para um forum público da forma que a empresa em questão o fez.- Barraka Obamba
- 1 abril 2014
Boa Noite;
Foto do portão homem - " Fechado à chave".
Creio ser possível ver a folga que existe...- Barraka Obamba
- 1 abril 2014
Foto do portão - "Só fechado no trinco" - Não fecha porque está curto... a lingueta não tranca (não sei se será este o nome).- jorgealves
- 1 abril 2014
olhe somente vou acrescentar uma coisa:
o culpado disso tudo é você.- jorgealves
- 1 abril 2014
escolheu a empresa errada e isso é sua culpa,Junto ao puxador não existem dois pontos de ferrugem ou já estou a ver defeitos onde não existem?- jorgealves
- 1 abril 2014
Colocado por: LVMJunto ao puxador não existem dois pontos de ferrugem ou já estou a ver defeitos onde não existem?
não exagere, é só sujidade,
ferrugem em aluminio?o muro andou pra cara....o mais um ano tem de instalar uma segunda porta- jorgealves
- 1 abril 2014 editado
ironic mode:ON
isto já é o BARRAKA a desdizer,
a empresa até já arranjou aquilo tudo hoje logo ás 8:00 da manha,
pelo menos mostraram ter alguma vergonha,
ou não?!?!?!?!Sr Jorge, como sabe que foram hoje de manha?Uma imagem vale mil palavras e é bem verdade.
Como diz o meu filho, "game over".- jorgealves
- 1 abril 2014
Colocado por: ins.Brunocomo sabe que foram hoje de manha?
porque apesar de não terem responsabilidade comercial e contractual para com o cliente, ainda tinham vergonha,
ou se calhar nem essa têm\tiveram?0.0364 seg. NEW
